Szkolenie: Logistyczna obsługa klienta

personelu zajmującego się sprzedażą i dystrybucją oraz realizacją zamówień klientów w przedsiębiorstwie
pracowników pionów zbytu (działy zbytu, sprzedaży, dystrybucji);
specjalistów ds. sprzedaży (zbytu, dystrybucji),
osób zajmujących się planowaniem sprzedaży i dostaw wyrobów gotowych, rozliczaniem kosztów i raportowaniem sprzedaży,
przedstawicieli handlowych,
logistyków,
osób przyjmujących i realizujących zamówienia klientów względnie zajmujących się także skargami klientów
pracownicy zajmujący się dostawami części zamiennych.
W szkoleniu mogą wziąć udział osoby z innych działów, chcące zapoznać się z nowoczesnymi koncepcjami logistycznymi i podejściem do obsługi klienta.

Omówienie roli logistyki w doskonaleniu obsługi klienta, poznanie strategii logistycznej obsługi klienta, przedstawienie znaczenia koncepcji logistycznej obsługi klienta w realizacji zadań sprzedaży i kontroli kosztów dostaw, poznanie elementów koncepcji związanych z funkcjonowaniem systemu informacji logistycznej i nowoczesnych informacyjnych organizacji sieciowych.

1. Istota logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie i główne czynniki ją kształtujące; koncepcja logistycznej obsługi klienta i jej związek z różnymi sferami przedsiębiorstwa (realizacja zamówień, sprzedaży i dostaw, realizacja zadań produkcji, działania zaopatrzeniowe)

2. Przegląd głównych strategii logistycznej obsługi klienta i ich znaczenie w działalności firmy
a. Klasyczne strategie fizycznej dystrybucji i nowoczesne strategie dostaw
b. Strategie nastawione na konfrontację
c. Strategie unikania konkurencji
d. Strategie kooperacyjne

3. Koszty logistycznej obsługi klienta:
a. identyfikacja kosztów
b. szacowanie kosztów
c. relacja poziomu obsługi, sprzedaży oraz kosztów logistycznej obsługi klienta
d. koncepcja progów obsługi w obsłudze klienta
e. koszty reklamacji

4. Identyfikacja i podział elementów logistycznej obsługi klienta
a. Koncepcja klienta wewnętrznego i zewnętrznego w przedsiębiorstwie
b. Identyfikacja elementów i faz obsługi klienta zewnętrznego
c. Mierzalne i ukryte elementy obsługi klienta zewnętrznego
d. Koncepcja cyklu składania i realizacji zamówień i jej praktyczne znaczenie

5. Monitoring realizacji potrzeb klienta zewnętrznego
a. Przyczyny luk informacyjnych w obsłudze klienta, wąskie gardła w procesach informacyjnych; pomiar w sferze logistycznej obsługi klienta
b. Mierniki logistycznej obsługi klienta
c. Zasady wyznaczania standardów w logistycznej obsłudze klienta

6. Ocena działań klientów wewnętrznych
a. Audyt logistycznej obsługi klienta
b. Wybrane metody oceny

7. System informacji o kliencie
a. Współczesne wymogi informacyjne związane z obsługą klientów,
b. Wymiana informacji z klientami w różnych fazach zawierania transakcji
c. Główne aspekty związane z tworzeniem i funkcjonowaniem nowoczesnych informacyjnych organizacji sieciowych

8. Wybrane elementy pracy działu obsługi klientów i główne aspekty psychologiczne związane z obsługą klientów
a. Kto zajmuje się obsługą klienta w firmie?
b. Odpowiedzialność za obsługę klienta podczas różnych faz obsługi
c. Rola komunikacji w obsłudze klienta
d. Kim jest mój klient? Klasyfikacje klientów wg różnych kryteriów
e. Analiza potencjalnych sytuacji konfliktowych i opanowanie sytuacji kryzysowych
f. Asertywność jako zachowanie

9. Podsumowanie

Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnej. Obejmuje dyskusję i zadania indywidualne oraz zespołowe, burzę mózgów, przykłady do samodzielnej analizy, mikrowykłady, analizę przypadków z różnych branż.