Dostępne terminy i lokalizacje
W celu ustalenia wybranego terminu lub lokalizacji szkolenia prosimy o kontakt telefoniczny.
Cena: 540,00zł(664,20zł z VAT)
Czas trwania: 16h
Kategoria: Umiejętności osobiste
Istnieje możliwość negocjacji ceny przy większej ilości zgłoszonych osób.
Przy większej liczbie zgłoszonych osób, jak i dla naszych stałych Klientów 10% rabatu.
Uczestnicy otrzymują certyfikat ukończenia szkolenia.
Cena obejmuje
- udział w szkoleniu/ autorskich warsztatach,
- konsultacje indywidualne,
- materiały szkoleniowe,
- serwis kawowy,
- lunch,
- zaświadczenie/certyfikat o ukończeniu szkolenia.
Dla kogo?
Szkolenie polecamy wszystkim zaangażowanym w proces obsługi klienta (wszystkich szczebli zarządzania), osobom posiadającym bezpośredni, regularny kontakt z klientami firmy.
Szkolenie prowadzi
Psycholog, trener i konsultant. Od 1998 roku prowadzi szkolenia w zakresie komunikacji, obsługi klienta, motywowania, prezentacji, sprzedaży, negocjacji, budowania zespołów a także treningi kreatywności i antystresowe. Współpracuje z Wyższą Szkołą Przedsiębiorczości i Administracji w Lublinie, realizując projekty doradcze dla małych i średnich przedsiębiorstw. Zajmuje się projektowaniem i wdrażaniem programów edukacyjnych obejmujących praktyczną wiedzę zintegrowanego przyspieszonego uczenia, kinezjologii edukacyjnej, mind-mapingu, Prowadzi otwarte treningi doskonalące kompetencje zawodowe oraz kursy rozwojowe Practitioner of Art of NLP.
Cele i korzyści ze szkolenia
1. Kształtowanie postawy życzliwego i asertywnego podejścia do trudnych klientów.
2. Poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań u trudnych klientów- identyfikacja i praca z takimi klientami.
3. Umiejętność budowania porozumienia, doskonalenie umiejętności bezpośredniej, uczciwej i otwartej komunikacji.
4. Umiejętności stanowczego, a równocześnie uprzejmego wyrażania opinii, odmawiania klientowi, obrony przed atakiem i narzekaniem petentów.
Tematyka
1. Wypracowanie postawy współpracy i znajdywania rozwiązań korzystnych dla obu stron.
2. Rozpoznawanie i radzenie sobie z grami komunikacyjnymi klientów.
3. Dopasowanie w kontakcie na poziomie komunikatu werbalnego i niewerbalnego - umiejętność wywierania wpływu na klienta.
4. Ocena własnych zasobów asertywności - Test asertywności.
5. Rozwijanie umiejętności asertywnego radzenie sobie z trudnymi klientami, techniki odmawiania petentom, obrony własnych granic, radzenia sobie z niegrzecznymi klientami - film szkoleniowy, ćwiczenia w mniejszych grupach.
6. Ćwiczenia z kamerą - praca ze spójnością, tonem głosu, zdecydowanym i równocześnie uprzejmym sposobem przekazywania informacji.
7. Kształtowanie postawy życzliwego i asertywnego podejścia do trudnych klientów - Test nastawienia na klientów i dyskusja w grupie.
8. Przejście od problemu do rozwiązania -znaczenie języka w budowaniu porozumienia z trudnym klientem, słowa klucze i słowa drut kolczasty , budowanie wypowiedzi z użyciem słów wspierających porozumienie i eliminacją słów blokujących - ćwiczenia w małych grupach.
9. Rozpoznawanie różnych form komunikatów utrudniających porozumienie się: krytyka, ataki personalne, żądania, obiekcje - ćwiczenia w małych grupach, casy w całej grupie.
10. Samokontrola emocjonalna - prezentacja ćwiczeń redukowania i kontrolowania stresu oraz kontrolowania negatywnych emocji w trakcie rozmowy.
UWAGA! Każdy uczestnik może zgłosić pytanie dotyczące problematyki kursu na 9 dni przed kursem - odpowiedź uzyska podczas kursu.
Nr fax: +48 81 532-84-14, +48 81 534-35-50 lub info@epe.edu.pl
ORGANIZACJA: Wypełnione zgłoszenie prosimy nadsyłać faksem, pocztą lub poprzez stronę internetową
www.epe.edu.pl
Rezygnację przyjmujemy najpóźniej na 5 dni przed data rozpoczęcia szkolenia.
- best CMS ever